América Móvil – Claro Perú

Claro en el Perú es subsidiaria al 100% de América Móvil, S.A.B.

Proveedor líder de servicios de telecomunicaciones móviles en Latinoamérica con operaciones en 25 países de América y Europa, y 363 millones de líneas de accesos.

Busca proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparse a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de sus trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de sus accionistas.

Problemáticas:

  • Mala Atención a clientes en sucursales
  • Mal uso de activos en el Datacenter:

Poca efectividad en el uso de los recursos que componían los dos data centers, tanto de hardware como de software.

Con el fin de resolver sus problemas en sucursales y datacenter, se ejecutaron dos proyectos

  1. Proyecto: Atención móvil a clientes en Sucursales

Responde a problemática 1

Solución propuesta por DWS:

Claro quería mejorar la manera en cómo se atiende a dichas personas y entonces se llevó a cabo el proyecto de virtualización de aplicaciones y gestión de dispositivos móviles mediante el cual se pretendía:

  • Minimizar el tiempo de atención a los clientes para sus trámites.
  • Centralizar la data generada en dichos trámites
  • Mejorar la seguridad de la información almacenada en los dispositivos dentro de los centros de atención.
  • Mejorar la experiencia de los usuarios de Claro que trabajan en los centros de atención, así como la de los clientes.

¿Cómo se llevó a cabo?

Se propuso realizar atenciones pro-activas, agilizando los sistemas y atendiendo a sus clientes en las colas de los centro de atención.

Esto se llevó a cabo mediante una iniciativa de virtualización y entrega de aplicaciones, que consistía en proveer de mayor velocidad a las aplicaciones de las que dependían los puestos de atención en cada centro así como la capacidad de que los cliente que hacían cola fuesen atendidas mediante un Ejecutivo de Servicios con una tablet.

Para lograr este objetivo se utilizó la tecnología Citrix con 200 licencias XenDesktop, 200 licencias XenMobile y 2 Citrix NetScaler modelo MPX8005.

Beneficios:

Reducción de un 30% aprox en los tiempos de respuesta, con capacidad de operar en tiempo real con clientes más satisfechos.

Se aumentó la eficiencia en las atenciones por día por centro de atención, mejorando la satisfacción de los clientes que iban a la sucursal.

Aumentaron las ventas de las sucursales y se redujo la cantidad de puestos de atención requeridos por centro.

  1. Proyecto Incógnito

Responde a problemática n°2

Con la necesidad de mejorar la carga de información en sus sistemas en dos de sus data centers, se llevó a cabo el proyecto Incógnito (Balanceo de carga global o GSLB)

¿Cómo se llevó a cabo?

Se propuso distribuir la carga en tiempo real entre ambos data centers principales.

Este proyecto se llevó a cabo mediante una iniciativa de balanceo de carga global a nivel de los dos data centers principales con la finalidad de convertir el actual esquema de activo-pasivo a uno de activo-activo.

Para lograr dicho objetivo se utilizó la tecnología Citrix Netscaler, dos equipos MPX 8005 y uno adicional en estado de cold spare.

Beneficios:

  • Agilidad en los sistemas internos y externos de Claro para resolver las peticiones que llegan a los mismos.
  • Minimizar el soporte sobre los sistemas colapsados.
  • Aumentar la capacidad de predicción para las respuestas de los sistemas